Une réclamation arrive rarement au bon moment. C’est la période des échéances, trois devis attendent, un sinistre est en cours, et un client mécontent veut une réponse. La tentation est de régler ça à l’instinct : un appel, une promesse, un e-mail écrit vite. Parfois, ça passe. Le jour où ça ne passe pas, le problème n’est plus la réclamation. C’est l’absence de procédure derrière.
Réclamation ou simple demande : la distinction qui déclenche vos obligations
L’ACPR définit la réclamation comme une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande d’information, de clarification ou d’avis n’en est pas une.
La nuance a des conséquences très concrètes. Le client qui demande pourquoi sa prime a augmenté pose une question : il attend un conseil. Le client qui dit qu’il n’accepte pas cette hausse exprime un mécontentement : il déclenche une procédure, avec ses délais et ses traces.
Savoir faire la différence, et la consigner, est la première brique d’un traitement conforme.
Les délais à tenir
Les règles sont simples à énoncer et exigeantes à respecter sur la durée :
- Accuser réception de la réclamation dans un délai de dix jours ouvrables, sauf si la réponse elle-même est apportée dans ce délai.
- Répondre dans un délai de deux mois au maximum.
- Informer le client, dans la réponse, de la possibilité de saisir le médiateur compétent et des modalités pour le faire.
La médiation est gratuite pour le client. Elle intervient quand le désaccord persiste après votre réponse, ou quand aucune réponse n’a été apportée dans les deux mois. Autrement dit : un dossier mal suivi en interne finit chez un tiers.
Ce que votre procédure doit contenir
Une procédure de traitement des réclamations n’a pas besoin d’être longue. Elle doit être écrite, connue de toute l’équipe et accessible au client avant qu’il n’en ait besoin. Trois vérifications suffisent pour savoir où vous en êtes :
- Chaque réclamation reçoit-elle un accusé de réception dans les dix jours ouvrables ?
- Vos réponses mentionnent-elles clairement le médiateur et la façon de le saisir ?
- Tenez-vous un suivi des réclamations, avec leurs dates, leurs délais et leurs réponses ?
Le troisième point est le plus souvent oublié. Beaucoup de cabinets traitent bien leurs réclamations, sans pouvoir le montrer : rien ne les recense. En cas de contrôle, c’est ce suivi qui est demandé.
Une réclamation bien traitée fidélise
Un client qui se plaint et reçoit vite une réponse claire, avec une solution ou une explication honnête, ne part pas. Il vient d’avoir la preuve qu’il y a quelqu’un derrière son contrat. À l’inverse, celui qui attend trois semaines sans nouvelle avant de recevoir un e-mail vague part, et il le raconte.
Une réclamation est aussi un signal. Elle dit ce qui n’a pas fonctionné : un conseil mal compris, une garantie mal expliquée, une échéance mal anticipée. Relues ensemble, une fois par trimestre, vos réclamations disent où votre cabinet peut progresser.
Le dossier bien tenu, votre meilleure défense
Prenez un client qui conteste la garantie que vous lui avez recommandée. Il dit qu’il n’en avait pas besoin, que personne ne lui a expliqué les exclusions.
Deux situations sont possibles. Dans la première, vous fouillez vos e-mails pour reconstituer ce qui a été dit, et quand. Dans la seconde, vous ouvrez le dossier et vous y trouvez le recueil des besoins, la comparaison des offres et la fiche de devoir de conseil, datés. La réclamation ne disparaît pas. Mais elle change de nature : ce n’est plus votre parole contre la sienne, c’est un dossier qui parle pour vous.
Ce dossier se construit avant le problème, pas pendant. Et il se construit d’autant mieux que vos journées ne sont pas absorbées par la ressaisie.
Ce que Duplix apporte à ce dossier
Avec Duplix, vous saisissez votre client une seule fois. L’extension remplit en moyenne 85 % des champs sur les extranets des compagnies que vous choisissez, et les tarifs obtenus sont archivés et horodatés dans la synthèse. La comparaison que vous avez menée est donc conservée, sans capture d’écran.
Les sept documents réglementaires, de l’entrée en relation au devoir de conseil, sont pré-remplis à partir de votre saisie, au nom de votre cabinet. La procédure de gestion des réclamations en fait partie. Le jour où un client conteste, la trace existe déjà.
Pour voir comment la conformité est intégrée à l’outil, consultez notre page conformité.