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Vous excellez en rendez-vous. À l’écoute, précis(e), rapide et capable d’expliquer simplement des garanties d’assurance qui ne le sont pas toujours.
Vos clients repartent avec des informations claires et le sentiment d’être véritablement accompagnés.
Pourtant, vous perdez des contrats. Peut-être parce qu’une fois le rendez-vous terminé et le contrat d’assurance signé, il ne se passe plus rien entre vous. Pas de contact, pas de suivi, pas de mise en avant de vos autres expertises. Votre client vous oublie et n’imagine pas que vous pouvez l’accompagner sur d’autres sujets d’assurance.
La relation client, dans sa forme la plus simple, c’est une réponse à trois questions : qui contacter, pour quoi, et quand ? Sans réponse claire à ces trois questions, le suivi devient aléatoire.
- Organiser sa relation client
- La segmentation du portefeuille
- Les moments pour développer le multi-équipement
- Dégager du temps pour la relation client
La relation client en courtage ne dépend pas uniquement de la qualité du face-à-face. C’est le lien que vous allez tisser avec votre portefeuille dans le temps, qui favorisera le multi-équipement. Par ailleurs, vous construisez votre position de référent sur les questions assurantielles et pourquoi pas, patrimoniales.
L’organisation, meilleur allié de la relation client sortante et entrante
Il y a une idée reçue dans le courtage : le bon courtier connaît ses clients, sent quand les appeler, sait d’instinct ce dont ils ont besoin. C’est vrai pour un portefeuille de 80 clients. C’est une fiction pour un portefeuille de 400.
À partir d’un certain volume, la mémoire ne suffit plus. Il devient nécessaire d’organiser et de prévoir. Pour communiquer auprès de vos clients, vous pouvez vous appuyer sur votre CRM. Si vous n’en avez pas, un calendrier digital peut suffire. Mais dans ce cas, il faut s’armer de rigueur pour programmer vos actions et les suivre dans le temps.
La relation client entrante doit aussi être considérée comme un puissant levier.
Répondre rapidement à un e-mail, même pour indiquer qu’un délai supplémentaire est nécessaire, est perçu comme une marque d’attention et de considération.
Ne pas accuser réception sera perçu comme une marque de désintérêt ou pire un manque de professionnalisme.
La segmentation du portefeuille
Pour débuter et répondre à la question : “qui contacter ?”, vous devez identifier les clients à intégrer à votre stratégie de fidélisation : les plus anciens ? Ceux à fort potentiel de multi-équipements ? Ceux qui vous ont déjà recommandé ?
A vous d’orienter votre stratégie.
Concrètement, segmenter votre portefeuille vise à classer vos clients en fonction du niveau d’attention qu’ils nécessitent. Ça ne veut pas dire que certains comptent moins que d’autres. Mais votre ressource temps étant limitée : il est nécessaire de concentrer vos efforts là où l’impact commercial est le plus élevé.
Par exemple, un client avec trois contrats et dix ans d’ancienneté peut être considéré comme prioritaire par rapport à un récent client monoproduit arrivé il y a six mois.
Pour affiner votre segmentation, il est précieux de documenter chaque interaction. Certaines informations sont particulièrement stratégiques : Les contrats déjà détenus sont une première source d’analyse. Les événements de vie sont aussi révélateurs de nouveaux besoins assurantiels.
Pour quoi et quand ? Les moments de contact qui comptent vraiment
Tout le monde parle de “rester en contact avec ses clients”. Mais il faut discerner le moment ou ce contact aura une valeur réelle. Sinon il ne sera qu’un “bruit” de plus dans une vie déjà encombrée de sollicitations marketing.
Voici quelques pistes de réflexions liées au moments clés d’un contrat :
L’échéance : reprendre contact six semaines avant. Ce temps relativement long vous permet de programmer votre étude du marché sereinement, puis éventuellement, de proposer une évolution du contrat. Si le contrat actuel reste le mieux disant, c’est une bonne occasion de communiquer sur le fait que vous suivez le dossier et que vous jouez pleinement votre rôle de conseil. Le sentiment de confiance est renforcé.
C’est aussi l’opportunité de développer le multi-équipement.
Après un sinistre. Vous gérez déjà le dossier mais avez-vous pris des nouvelles de votre client ? Il y a une différence entre traiter un sinistre et appeler trois semaines après pour savoir si tout va bien. Votre client considère la première action comme “votre travail”. La seconde crée une relation. Le temps que ça prend : cinq minutes. L’effet sur la fidélisation : disproportionné.
Lors d’un changement de situation. Votre client vous informe d’un déménagement, d’un changement de véhicule, de la création d’une entreprise, de l’arrivée d’un enfant… Qui impacte son contrat en cours, mais pas que ! C’est le moment d’engager un accompagnement cohérent et personnalisé pour le multi-équiper.
L’anniversaire du client. Ça vous semble trop simple ? Et pourtant c’est aussi un moyen d’être dans la tête de votre client. Vous n’êtes pas seulement là pour lui réclamer un prime, vous pensez à lui. Un simple mail suffit, ici c’est le geste qui compte.
La relation se construit aussi dans les moments où il ne se passe rien. Vos clients ne pensent à vous que quand quelque chose ne va pas. Un sinistre, une hausse de tarif, une question sur leurs garanties.
Et entre ces moments-là ? A vous de faire en sorte qu’il se passe quelque chose pour devenir le courtier dont on parle à ses amis. Pas forcément le plus disponible mais celui qui a appelé au bon moment, qui a communiqué quelque chose d’utile, sans qu’on ne lui ait rien demandé.
Dégager du temps pour la relation client
Des actions simples comme celles-ci nécessitent un peu de temps : segmenter ses contacts et créer des listes, étudier un contrat à l’échéance, documenter les échanges, prioriser vos actions, rédiger les messages, passer les appels.
Des outils tels que les CRM vous permettront d’organiser vos actions de fidélisation. Et pour dégager du temps utile, il faut partir à la chasse aux tâches sans valeur ajoutée.
Les tarifications des devis sont un bon exemple. La ressaisie de devis sur vos extranets partenaires prennent du temps alors qu’elle s’automatise facilement. Notamment en assurance auto.
Voir comment avec la solution Duplix.
